Los gerentes de restaurantes pueden seguir el rendimiento de su restaurante en comparación con otros en los paneles de Tableau.
Un principio fundamental de la experiencia del cliente en McDonald’s es la facilidad y rapidez para ordenar y recibir una comida. Pero para un restaurante con un menú de más de 100 elementos, cumplir con esta promesa requiere que todo el restaurante funcione como una máquina bien aceitada. Cada empleado debe conocer su papel exacto, y cada parte del proceso debe funcionar sin problemas, comenzando con el cliente que realiza un pedido, la preparación de la comida, el vertido de bebidas y el empaquetado de la comida en bandeja o bolsa, antes de ser finalmente entregada al cliente. Food Folk es el franquiciado maestro de las operaciones nórdicas de McDonald’s y, como jefe de finanzas, Jacob Hansen tenía la misión de ayudar a los franquiciados daneses y gerentes de restaurantes de McDonald’s a utilizar sus datos para crear una experiencia aún mejor para el cliente.
¿Podemos sacar más provecho de nuestros datos?
La buena noticia para Jacob fue que McDonald’s había sido relativamente bueno en la recolección de datos de sus miles de interacciones diarias con los clientes; ahora solo necesitaban encontrar una forma de presentar sus datos de manera fácil y accesible, haciendo que los datos cobraran vida en la organización.
«En primer lugar, no teníamos una forma efectiva de compartir datos», dice Jacob. «Creamos informes manuales en Excel que se enviaban por correo electrónico. Sabía que debía haber una mejor manera de hacerlo, como crear paneles con datos en tiempo real».
«En segundo lugar, podríamos usar nuestros datos aún mejor», continúa, «Había un potencial para obtener una visión aún mejor del negocio y optimizarlo».
Lo genial de este enfoque es el benchmarking contra otros restaurantes. El primer paso para ayudar a McDonald’s fue construir una colección de paneles interactivos en Tableau que cubría lo que solía mostrarse en los informes manuales, así como una gran cantidad de nuevos datos que antes no estaban disponibles.
Los paneles contienen varias ventajas para la empresa:
- Los paneles se actualizan automáticamente: ya no hay que esperar informes manuales, la consistencia y calidad siempre están garantizadas.
- Todos los gerentes de restaurantes tienen acceso a los paneles y pueden seguir el estado de su propio restaurante y cómo se compara con otros.
- Los datos que antes eran difíciles de acceder ahora pueden usarse como referencia para el rendimiento en cada restaurante, creando una imagen clara de qué restaurantes poseen una experiencia valiosa para que otros aprendan.
- Debido a que los paneles son interactivos, cada restaurante puede «acercarse» a los puntos de datos que son más relevantes para ellos. Los paneles también permiten una granularidad de datos que no era posible anteriormente con los informes manuales, brindando a los gerentes de restaurantes o franquicias una herramienta para identificar con precisión dónde podrían surgir problemas en el futuro.
Paneles de datos como inspiración…
McDonald’s tiene una cultura de rendimiento sólida. Entre los empleados hay un enfoque en ofrecer siempre un servicio de la más alta calidad, y ser los mejores en hacerlo. Por lo tanto, la introducción de estos paneles se ha integrado bien con la cultura de la empresa. En algunos de los restaurantes que Jacob ha visitado, los paneles han pasado del mundo digital al físico, impresos y colgados en la sala de descanso como motivación para ser el mejor restaurante.
«Los paneles tienen un fuerte efecto de motivación, no hay duda al respecto», dice Jacob. «Ahora actuamos más en base a hechos y menos en corazonadas, y podemos ver que toda la organización realmente lo ha adoptado, los paneles ya se han visto más de 100,000 veces. Apenas estamos comenzando a trabajar con datos y a crear transparencia en nuestro negocio. Hemos avanzado mucho, pero aún hay muchas formas en las que podemos seguir adelante desde aquí».
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